Какво е „услуга?“ Какво всъщност определя „услуга?“
Какво означава това, когато става въпрос за обслужване на милиардите местни, регионални и международни пътници по света? Особено по време на годината, когато световната пътуваща общност изглежда е в движение, за да може да бъде с какво и кой е най -важен за тях? Очакванията за изключително предоставяне на услуги перфектно отразяват очакванията Дядо Коледа да се появи точно в полунощ, навсякъде, за всички.
Терминът „услуга“ се е превърнал в част от основите на туристическата индустрия, в основата на моменти на магия срещу тези трагични. Следователно услугата може да се счита за основната ДНК на предоставянето на опит. Но обучено ли е? Или е интуитивно?
Най -важното, що се отнася до бизнеса с пътувания и туризъм: И двете са.
В основата на преживяването на дестинация, услугата е един от най -големите изрази на гостоприемството на дестинацията, нейната идентичност и най -важното - нейната човечност. Той се предава по подразбиране и дизайн чрез своите авиокомпании, летища, хотели, курорти, ресторанти, атракции, фестивали и събития, маркетинг, моменти на местно участие. Стиловете на обслужване могат да се различават в зависимост от културата, от страната, от континента. В него обаче съществува същото чувство: желанието да се грижи за друг. Тя е лична, независимо от професионалната ситуация, в която може да се появи.
ИЗКЛЮЧВАНЕ НА СЪРЦЕВОТО СЪРЦЕ ОТ ТОВА, КОЕТО ТРЯБВА ДА СТАНЕ ЕСТЕСТВЕНО
Толкова често обаче това, което трябва да бъде естествено, наистина инстинктивно, е неестествено лишено от мисъл, емоции, смисъл. Политиките и ръководствата определят начина на действие като нещо друго.
За да видите нагледно разликата, която услугата прави, просто се опитайте да пътувате през летище от 1 декември нататък. С настъпването на празничното настроение се появява и хаосът във веригата за пътувания. Точките на натиск бързо се разкриват:
• Чек-ин гишета
• Проверки за сигурност
• Имиграционни павилиони
• Портове за качване
Клапаните за налягане започват да се пукат, емоциите се вдигат, нивата на търпение падат. Истинските цветове се разкриват бързо, като най-често се вижда червеното. Защо? Тъй като системите, подложени на изключителен натиск от скокове в обема на пътниците, започват да показват своите точки на счупване, задействайки тези на пътниците. Линиите стават по-дълги, по-бавни, по-стегнати, по-дразнещи, по-недружелюбни. В случая на авиокомпаниите, когато пътниците най-накрая се качат на борда, точките им на прекъсване са близо (ако вече не са достигнати), което прави събирането на няколкостотин разочаровани пътници огромно предизвикателство за екипажа, който сега отговаря за тяхното благополучие през следващите x брой часа. „Услугата“ внезапно придобива изцяло ново ниво на очаквания, включително декомпресия.
Но точно в тези моменти истинските цветове включват и нюанси брилянтно злато. Един такъв носител на такава споделена яркост: Катрин Сиан Уилямс, кабинен екипаж и следователно посланик на обслужването на British Airways. На фона на наземните услуги, тя е била само 6 месеца във въздуха и въпреки това разбирането й за значението на „услуга“ разкрива, че е благословена за авиокомпанията за опита, който доставя на пътниците, и примера, който дава на своите колеги .
За Уилямс дефиницията на услугата е проста:
„Всъщност става въпрос за уважение към всички - не знаете какво се случва в живота им. Бъди любезен."
Дори и по -агресивните пътници получават нейното съчувствие.
„Хората са гадни, защото са започнали на лош крак. Все още имате ужасни, сърдити хора. Че не можеш да се промениш. Но има това чувство, реалността, че хората са работили много усилено и отиват по -далеч. Има усещане за право. Не ги обвинявам. Те просто искат да бъдат обгрижвани по начин, който ги кара да почувстват, че трудно спечелените им пари и времето се оценяват. "
Което означава да се обърнем към вроденото си разбиране за човешката природа, в същото време да сме наясно с политиката. В моменти, когато натискът се засилва, било то поради сезонни върхове или лични проблеми с отделните пътници, „обслужването“ означава да прочетете ситуацията и да знаете, че човешкият контакт държи решението, а не реториката на компанията.
Но как човек може да поддържа лична връзка, когато растежът на сектора изисква технологични стъпки за ускоряване на системите? С над 4% ръст на международните пътници всяка година, надхвърлящ над 1.18 милиарда през 2014 г. (източник: UNWTO), над 8 милиона пътуващи само по въздух всеки ден в почти 1400 търговски авиокомпании (източник: ATAG), как може един-към -една работа за един към милиони?
Уилямс настоява, че дори растежът на сектора може да компенсира необходимостта да не забравяме основите, категорично, когато заявява:
„Това е нещо от човешка природа. Нуждаем се от повече човешко участие. Това, което се случва, е, че ние, всички части от живота си, ставаме все по -автоматизирани. Ние пренасочваме ролята на услугата към технологиите. Мисля, че това противоречи на това какво означава да се грижиш. По някаква причина се вярва, че освен ако не харчите много пари, по някакъв начин губите правото да получавате това, което трябва да бъде услуга за всички? ”
Предизвикателството, когато гледаме към бъдещето, и растежът, който знаем, се случва, за щастие, в и за нашия сектор?
„Това е мястото, където се притеснявам. Как можем да очакваме младите хора да разберат, че услугата е само за грижа за хората? Те се интересуват - просто не разбират как да го доставят. Те не чувстват отговорността да се грижат лично за пътниците. ”
ТОВА И ДВЕТЕ НАЧИНА
И все пак, колкото и тези в индустрията, на предната линия на обслужване, да дават всичко от себе си, никога не трябва да забравяме, че става дума за човешка ангажираност, това е двупосочна работа. От гледна точка на пътника, намирайки се на „Платих за това“ получаването не е добра причина за лошо възпитание.
Някой, някъде работи за нас през нощта, през часовите зони, през избухливите изблици. Някой, някъде, прекарва новогодишната нощ далеч от близките си, за да сканира чанти във въздуха, за да ни пази, или да се изкачи на 35,000 XNUMX фута, като ни сервира шампанско за тост през новата година.
На каквото и да е звено от веригата за пътуване, върху което можем да се съсредоточим, по време на годината, когато правим пауза, за да преброим благословиите си, нека нашата способност, нашата възможност, правото ни да пътуваме да бъде високо в списъка с неща, за които сме наистина благодарни. И тези, които са част от глобалната мрежа, които я правят плавно, безопасно, с грижа и състрадание, всеки ден, навсякъде по нашия свят.
И така, с наближаването на обратното броене до края на 2016 г. и ние гледаме на 2017 г. като нов календар на „къде по света следва?“, запазете спокойствие и продължете. Всички ще стигнем до там. За щастие.
